IVR sigue siendo importante

La IVR gestiona aproximadamente el doble de interacciones que los agentes en directo y cinco veces más que el chat, y se prevé que el mercado mundial de la IVR crezca de 5.000 millones de euros en 2022 a 9.000 millones de euros en 2030.

Lo que diferencia a los mejores IVR de hoy de los menús de los años 90 que frustran a los usuarios es la personalización. Empresas líderes:

Rediseñar los flujos de llamadas con principios centrados en el ser humano: redacción más sencilla, voces sintetizadas con empatía y bifurcaciones en función del contexto que reduzcan el esfuerzo y el tiempo de espera.

Incorpore motores predictivos que utilicen el historial de la persona que llama para anticipar la intención (por ejemplo, ofrecer una comprobación de saldo instantánea a alguien que siempre llama el día de pago).

Incorpore IA/NLU conversacional para que los clientes puedan exponer sus necesidades de forma natural y obtener resoluciones rápidas sin necesidad de un agente.

Estas actualizaciones no requieren arrancar las plataformas heredadas. He aquí una breve hoja de ruta de tres pasos:

• Paso 1: Utilice la analítica para encontrar los "puntos de ruptura" en los que los usuarios abandonan la llamada o no responden a un agente.
• Paso 2: Reimaginar los viajes prioritarios desde cero e incorporar datos contextuales.
• Paso 3: Añadir predicción basada en aprendizaje automático y funciones conversacionales completas.
  
  

Saltarse el paso 1 es arriesgado, ya que puede convertir viejos puntos de dolor en una nueva y brillante tecnología. Las empresas con mejores resultados pasan continuamente por estas olas, utilizando datos recientes de los clientes para mantener el IVR en evolución. Los resultados obtenidos son puntuaciones de satisfacción cinco veces más altas, resolución de problemas más rápida y un 10% menos de llamadas de agentes en directo, todo ello cumpliendo las expectativas de los clientes modernos de un servicio sin esfuerzo.