O IVR ainda é importante!

O IVR lida com cerca de duas vezes mais interações do que os agentes ao vivo e cinco vezes mais do que o chat, e prevê-se que o mercado global de IVR cresça de 5 mil milhões de euros em 2022 para 9 mil milhões de euros em 2030.

O que separa os melhores IVRs actuais dos menus ao estilo dos anos 90 que frustram os autores das chamadas é a personalização. Empresas líderes:

Redesenhar os fluxos de chamadas com princípios centrados no ser humano - redação mais simples, vozes sintetizadas empáticas e ramificações sensíveis ao contexto que reduzem o esforço e o tempo de espera.

Incorporar motores preditivos que utilizem o historial do autor da chamada para antecipar a intenção (por exemplo, oferecer uma verificação instantânea do saldo a alguém que telefona sempre no dia de pagamento).

Inclua a IA/NLU conversacional para que os clientes possam indicar as suas necessidades de forma natural e obter resoluções rápidas sem um agente.

Estas actualizações não requerem a eliminação de plataformas antigas. Eis um breve roteiro de 3 passos:

• Etapa 1: Utilize a análise para encontrar "pontos de rutura" em que os autores das chamadas abandonam ou deixam de contactar um agente; corrija as falhas de conceção de ganho rápido.
• Etapa 2: Re-imaginar os percursos prioritários a partir do zero e incorporar dados contextuais.
• Passo 3: Adicionar previsão baseada na aprendizagem automática e capacidades de conversação completas.
  
  

Saltar o Passo 1 é arriscado - pode transformar velhos pontos de dor em tecnologia nova e brilhante. Os melhores desempenhos passam continuamente por essas ondas, usando dados novos dos clientes para manter o IVR em evolução. Os resultados observados incluem resultados de satisfação cinco vezes mais elevados, resolução mais rápida de problemas e menos 10% de chamadas de agentes em direto - tudo isto satisfazendo as expectativas dos clientes modernos de um serviço sem esforço.